Quando voce entra em um loja e esta em duvida qual gesto você realiza?
Marcos Tadeu Cardoso
Palestrante, consultor e professor

A pesquisa apontou para quais gestos indicam dúvida do cliente dentro de uma loja, essa é uma dúvida comum, abordar um cliente que está com pressa e já sabe o que quer, pode ser um erro fatal; ate mesmo não abordar um cliente quando o mesmo esta com dúvida e “nervoso” pode ser outro erro que custará um “sermão”, o ideal é que os vendedores saibam quais são os indícios de dúvida do cliente. Foram consultadas 51 pessoas em um período de seis meses, os dados constados aqui foram paralelamente comparados e analisados por funcionários e clientes de um supermercado.
É importante ressaltar que compreender a Linguagem Corporal é um elemento diferencial não apenas para relacionamentos entre casais, mas sobretudo para as vendas e nesse contexto o atendimento, algo enfatizado pela Linda Richardson (pag. 34/36, 2006) ao mencionar que o uso da mesma levará ao diferencial, para alcançar o ápice de um vendedor de sucesso,

Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual (...). Use a linguagem corporal: escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. Leia os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.

Na pesquisa realizada, os pesquisados apontaram que quando os clientes estão com dúvidas, onde fica o produto, preço, detalhes etc. Para 70% dos pesquisados, quando eles estão com dúvidas eles olham para todos os lados, porque esse sinal? Um dos motivos é que como estão com dúvidas eles precisam buscar alternativas, a melhor forma de alcança-las é olhar para todos os lados na tentativa de acha-las, então quando um cliente olha para todos os lados, ele busca alternativas, saber onde está o produto, valores, detalhes, informações que olhando num primeiro momento ele não teve, por isso ele precisa acha-las, para acha-las so olhando.
A segunda mais votada foi o sorrir ironicamente, com 11% dos votos, como eles estão com dúvidas e o funcionário que está ali para atende-lo não tem bom senso o cliente sorri ironicamente, é um recurso que ele têm, na sua visão essa é uma linguagem que diz ao vendedor “você não vai vim me atender?”
O o ideal é que antes do cliente sorrir ironicamente ele possa antecipar a insatisfação do cliente e esclareça sua dúvida, por mais insatisfeito que esteja o cliente, “ele tem bom senso” não vai direcionar sua insatisfação para outro vendedor que não tem culpa por isso.
Em terceiro lugar ficou bater os pés, com 9% dos pesquisados, um sinal de ansiedade ou mesmo de “impaciência”, como se quizesse falar com o vendedor “estou esperando, não vai vir me atender?”
O bom vendedor antecede esses sinais negativos, gera satisfação no cliente, antes que ele pense em ficar insatisfeito, tanto bater os pés, quanto sorrir ironicamente é uma tentativa de demonstrar que está insatisfeito com o atendimento, com o local etc.
No último lugar ficou tanto fechar a cara para o vendedor quanto outras alternativas ambas com 3%, após tentar achar alguém para atender, olhar para todos os lados, sorrir ironicamente, bater os pés demonstrando ansiedade só restou ao cliente fechar a cara e ir embora ou reclamar do atendimento, em uma das últimas hipóteses comprar o produto e não voltar mais aquele local ou etc.
É fato que as pessoas não desejam o bom atendimento, o bom vendedor, bom produto, bom esposo, bom carro... Elas querem o melhor, o excelente em tudo desde atendimento a produtos, então oferecer o melhor ate mesmo no atendimento trará mais clientes.

Parte do livro: DESVENDANDO A LINGUAGEM CORPORAL NOS RELACIONAMENTOS